Los usuarios anhelan una sensación de normalidad online que ya les ha sido arrebatada en el mundo offline.
La irrupción inesperada de la COVID-19 y el miedo generalizado han activado el modo de crisis en muchas empresas, que en estos momentos están decidiendo qué gastos recortar. Entre expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE) y recortes presupuestarios, hay algo de lo que no pueden prescindir: sus clientes.
Ahora que todos estamos en casa, nunca ha habido tantas personas conectadas y receptivas a los estímulos que las marcas transmiten a través de sus distintos canales.
Ya sea a través de la página web, las redes sociales o el correo electrónico, los consumidores esperan que las marcas no los abandonen y que mantengan una sensación de normalidad online que ya les ha sido arrebatada en el mundo offline.
Esta es una oportunidad para mejorar no solo la cantidad, sino, sobre todo, la calidad del contacto con sus clientes.
¿Qué se debe comunicar en estos momentos de crisis?
La mayoría de los consumidores siente curiosidad por saber cómo las marcas están gestionando la crisis de la COVID-19. Quieren conocer cómo gestionan sus recursos humanos, cómo han adaptado su forma de trabajar e incluso qué postura emocional adoptan ante esta situación.
En este sentido, es importante mantener la comunicación, apostando especialmente por:
- Contenidos ligeros, informativos y de gran relevancia.
- No centrar todos los temas en el coronavirus (todos sabemos lo que está ocurriendo).
- Apostar por la venta de servicios útiles para la comunidad.
- Mostrar un lado empático, creando o no un personaje de marca para responder a la situación.
Existen muchos caminos que seguir y el más arriesgado es dejar de comunicar. El momento que estamos viviendo también representa una oportunidad para construir una relación sólida entre las marcas y los consumidores, generando engagement de cara a un futuro más prometedor.