Los usuarios anhelan una sensación de normalidad online que ya les ha sido arrebatada en el mundo offline.
La sorpresa provocada por la COVID-19 y el miedo generalizado han activado el modo crisis en muchas empresas, que en estos momentos están decidiendo qué gastos recortar. Entre expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE) y reducciones presupuestarias, hay algo de lo que no pueden prescindir: sus clientes.
Ahora que todos estamos en casa, nunca ha habido tantas personas conectadas y receptivas a recibir estímulos a través de los diferentes canales de comunicación de las marcas.
Ya sea a través del sitio web, las redes sociales o el correo electrónico, los consumidores esperan que las marcas no los abandonen y que mantengan una sensación de normalidad online que ya les ha sido arrebatada en el mundo offline.
Esta es una oportunidad para mejorar no solo la cantidad, sino sobre todo la calidad del contacto con sus clientes.
¿Qué se debe comunicar en estos momentos de crisis?
La mayoría de los consumidores sienten curiosidad por saber cómo están afrontando las marcas la crisis de la COVID-19. Cómo están gestionando sus recursos humanos, cómo han adaptado su modelo de trabajo e incluso qué postura emocional adoptan ante esta situación.
En este sentido, es importante comunicar, prestando especial atención a:
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Contenidos ligeros, informativos y de gran relevancia.
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No centrar todos los temas en el coronavirus (todos sabemos lo que está ocurriendo).
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Apostar por la venta de servicios útiles para la comunidad.
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Mostrar un lado empático, creando o no una personalidad de marca para responder a la situación.
Existen muchos caminos que seguir y el más arriesgado es dejar de comunicar. El momento que estamos viviendo también representa una oportunidad para construir una relación sólida entre las marcas y los consumidores, generando engagement de cara a un futuro más prometedor.
