«El negocio no pertenece al patrón ni a los empleados, sino al público», escribió Henry Ford (traducido y comentado por Fernando Pessoa) como uno de sus «mandamientos industriales», cuya difusión buscaba explicar su éxito y continuar promocionando sus automóviles.
Al formular este mandamiento, el multimillonario estadounidense establecía uno de los principios básicos de la gestión moderna y una de las leyes fundamentales del marketing, afirmando la soberanía del público —es decir, los consumidores y la opinión pública— sobre el proceso comercial, por encima de la voluntad interna de la empresa.
Lo que resulta evidente en esta afirmación de Henry Ford es que de nada sirve el derecho legal de propiedad sobre la empresa (el patrón) o el dominio técnico del proceso empresarial (los empleados) si los destinatarios de la actividad de ambos (los Clientes) ignoran los méritos y la utilidad de lo que se produce y comercializa, negándole así su única razón de ser: el éxito de las ventas.
El éxito comercial será, por tanto, una consecuencia del aprecio y la preferencia de los consumidores por lo que ofrece la empresa (productos y servicios), y no propiamente un acto económico de generosidad provocado por la enorme admiración personal que sienten hacia el patrón o los empleados.
Comprender y aceptar esta realidad es muy importante para quien se dispone a emprender un negocio, porque, en la mayoría de los casos, la atención del emprendedor se ve constantemente disputada por toda una serie de estímulos y preocupaciones de naturaleza puramente operativa, hasta el punto de perder de vista la razón última de todo el proyecto y de todo el esfuerzo: vender algo a alguien.
Siguiendo esta misma lógica, muchas empresas aparentemente bien consolidadas se arrastran hasta la agonía entre divagaciones estratégicas o luchas internas, permitiendo que el Cliente perciba la falta de atención y el desinterés con que es tratado, como si fuera simplemente otro contratiempo, el más molesto y menos importante de todos.
Aceptar que el Público es el único y verdadero dueño del negocio tiene numerosas implicaciones, la más importante de las cuales es la relativización del poder del patrón y de los empleados dentro de la empresa.
Para el patrón, significa que garantizar y exhibir los derechos de propiedad sobre los edificios, el mobiliario y las máquinas necesarias para el proceso productivo no asegura un resultado económico positivo y que, sin este, dichos derechos representan un desperdicio patrimonial o una deuda irracional.
Por tanto, pocas cosas resultan más ridículas en el mundo empresarial que ver a un patrón más preocupado por la decoración de su despacho o la arquitectura de la sede que por el grado de adecuación entre su oferta comercial y el público en general.
En la misma línea, constituye una grave insensatez que un trabajador dedique sus energías y su talento a una lucha permanente contra el patrón, intentando exigirle aquello que el negocio no puede proporcionar.
Si considera al patrón como un adversario estratégico, jamás podrá convertirse en su socio, y ese debería ser el objetivo más importante de cualquier empleado. No porque resulte realista pensar que todos los empleados puedan llegar a ser socios de sus patrones, sino porque, en el ámbito de las aspiraciones legítimas y razonables, esa debería ser la ambición de todos.
Porque el patrón solo puede compartir con los empleados los resultados generados por su trabajo en el negocio en el que ambos participan, y no sería razonable ni ético imaginar que el patrón va a anteponer a sus empleados a su familia y a sus amigos cuando se trata de repartir su patrimonio personal.
Al disputar con el patrón el poder de dirigir el negocio o al obstaculizar la gestión mediante bloqueos internos, los empleados tienen pocas probabilidades de conseguir que aumenten los resultados de la empresa y, en consecuencia, su remuneración o participación en los beneficios.
Una buena estrategia sería que los empleados exigieran competencia a sus patrones, animándolos o incluso obligándolos a prestar una atención permanente al público y a las ventas, con el objetivo de garantizar que los resultados económicos positivos sean duraderos y crecientes.
Al procurar conocer la verdadera situación del negocio y comprender cómo se gana y se gasta el dinero, los empleados desempeñan un papel próximo al de un socio. Por ello, no solo es justo, sino también racional, que, sin perjuicio de las diferencias de remuneración derivadas de los riesgos asumidos por el patrón, aspiren a recibir una parte negociada de los resultados.
En las grandes empresas, hace tiempo que se intenta implantar esta forma de entender las relaciones laborales, optando por establecer plataformas de intereses comunes mediante la participación en los beneficios, que permitan una complicidad efectiva entre patrones y empleados en la lucha por conquistar la preferencia del público frente a la competencia.
El problema en las grandes empresas es que, en ocasiones, la distancia física, la dispersión geográfica y la especialización de funciones generan dificultades específicas de coordinación entre lo que podríamos denominar el patrón y los empleados.
Para empezar, porque, dada la naturaleza de las sociedades anónimas, la dispersión del capital, la libre negociación de acciones en bolsa y las diversas normativas a las que están sujetas la mayoría de las actividades empresariales relevantes, el patrón no existe y el poder interno refleja alineamientos siempre provisionales de los intereses de los accionistas, con una considerable dosis de azar.
En estas situaciones, resulta inevitable que el poder tradicionalmente atribuido al patrón sea ejercido por personas que, al fin y al cabo, también son empleados. Para que esto sea viable y funcione, la organización debe estructurarse en niveles de autoridad y establecer reglas que fomenten una práctica de gestión racional y psicológicamente saludable.
Imponer la racionalidad en la gestión, cuando esta no es ejercida por el patrón, sino por empleados que desempeñan funciones directivas, significa establecer razones concretas para que los profesionales contratados para dirigir se comporten como si la empresa fuera suya, pero sin permitirles apropiarse de aquello que no les pertenece por contrato.
Cualquier malentendido sobre quién manda realmente en la empresa será siempre consecuencia de haber perdido la conciencia de la soberanía del Público sobre cualquier otra instancia de poder interno. Y cuando eso ocurre, la empresa ya ha iniciado un camino de pérdidas y conflictos que la conducirá al abismo.
Paulo Fidalgo
CEO de Marketividade
